第一條 為有效管理北京華商儲備商品交易所（以下簡稱：華儲交易所）交易企業投訴事宜，特制定本制度。
第二條 本制度適用于交易企業投訴處理的全過程。
第三條 交易企業向華儲交易所投訴，接待或者接聽人員應詳細記錄投訴者姓名、聯系電話、交易企業單位的名稱、具體投訴事由等內容。
第四條 同時告知投訴者需要將相關的投訴申請書以及相關的證據資料發送至華儲交易所風險控制部。
郵箱：hcjys@cofco.com 電話：58931295
第五條 投訴必須符合下列條件：
1、投訴者必須實名投訴；
2、有明確的被投訴者，且被投訴者為華儲交易所交易企業或所屬部門；
3、有具體的投訴請求和投訴事實；
4、屬于華儲交易所受理投訴的范圍和管轄范圍。
第六條 投訴資料：
1.投訴申請書。投訴申請書必須寫明：投訴者姓名、性別、年齡、職業、工作單位、住所和聯系方式，法人或者其他組織的名稱、住所和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務、指定聯系人及聯系方式；投訴對象；投訴處理請求和投訴事實。投訴為自然人的，需在投訴申請書上簽字；投訴為法人的，需在投訴申請書上加蓋公章；
2.投訴主體材料（投訴為自然人的，提交身份證復印件或掃描件；投訴為法人的，提交營業執照副本復印件或掃描件、組織機構代碼證復印件或掃描件、法定代表人身份證明、法定代表人身份證復印件或掃描件并加蓋公章）；
3.證據材料（證明所投訴行為的相關證據）。
第七條 華儲交易所收到相關證據材料后，應及時向投訴者致電，告知相關的情況說明及證據材料已經收到，會認真審核，盡快將相關的審核結果告知。
第八條 華儲交易所收到相關證據材料之后，應于2個工作日內完成初步審核工作，決定是否受理投訴者的投訴。（對于投訴資料不齊全的，告知投訴者及時補充資料。）
第九條 決定受理投訴者投訴的，應于2個工作日內聯系投訴者，告知其受理情況，并將相關信息通告被投訴方。
第十條 決定不予受理的，華儲交易所將以書面的形式告知不予受理該投訴的理由（以郵件的形式回復投訴者），并電話聯系投訴者告知其該投訴不予受理的理由，并告知已回復郵件，請其查收。
第十一條 被投訴的交易企業應于接到華儲交易所的通告后2個工作日內，調查核實相關的情況。
第十二條 被投訴的交易企業應于調查核實相關情況后的1個工作日內，向華儲交易所提交相關的調查結果。并與投訴的投訴者聯系、溝通。
第十三條 華儲交易所受理投訴后5個工作日屆滿后聯系投訴者，進行第二次回訪，了解投訴事宜處理情況。
第十四條 對于投訴者反映被投訴交易企業未與其聯系，或對協商結果不滿意的，華儲交易所在第二次回訪結束后的1個工作日內將相關的情況通告交易企業。
第十五條 被投訴交易企業于接到華儲交易所通告后的2個工作日內，與投訴者聯系、溝通、協商相關事宜。
第十六條 被投訴交易企業經調查，確認投訴情況屬實的，應確認責任部門和責任人員，并于2個工作日內向投訴者反饋處理意見；確認投訴情況不屬實的，應于2個工作日內向投訴者反饋調查結果。
第十七條 對于接到華儲交易所通告后，未按上述期限規定與投訴者積極溝通導致投訴者再次向華儲交易所投訴的，或被投訴交易企業提出解決的方案不被投訴者所接受并再次向華儲交易所反映的，接待或者接聽人員應詳細詢問并記錄。
第十八條 華儲交易所于接到投訴者再次投訴后2個工作日內，在依法依規、查明事實、分清責任的基礎上，向被投訴交易企業單位提出處理建議或意見。
第十九條 被投訴交易企業接到華儲交易所處理建議或意見后2個工作日內聯系投訴者，告知解決方案。
第二十條 華儲交易所處理期限屆滿后聯系投訴者，進行第三次回訪，了解、核實處理結果。
第二十一條 因被投訴交易企業未能妥善處理投訴事宜，對華儲交易所造成不良影響的，華儲交易所調查核實后，將根據交易所有關規章制度對被投訴交易企業擬定處理意見，報主管領導和上級領導批示。審批通過后，對交易企業做出處理決定。涉及投訴者利益的，將處理結果通知投訴者。
第二十二條 將投訴形成的資料裝訂成卷，歸檔管理。
第二十三條 本規范自發布之日起施行。
